L’emergenza legata alla diffusione della Covid-19 e il conseguente lockdown hanno profondamente modificato i comportamenti d’acquisto anche nel settore dell’elettronica di consumo. La chiusura dei negozi fisici ha infatti obbligato i consumatori a rivolgersi agli store online, ma in questo passaggio si è perso un pezzo importante della customer experience: il contatto con un addetto vendita in grado di consigliare, rispondere a dubbi, assistere il cliente, prima, durante e dopo l’acquisto. La situazione è migliorata solo parzialmente con la riapertura: date le restrizioni vigenti e la maggior possibilità di esposizione al virus nei luoghi chiusi, le persone sono riluttanti a recarsi nei negozi fisici e tendono a farlo solo quando strettamente necessario e per il minor tempo possibile.

LFM Group, agenzia di trade marketing e comunicazione, ha creato una soluzione in grado di integrarsi con gli store online dei brand che unisce il contatto umano e personalizzato tipico delle esperienze d’acquisto negli store fisici con la comodità di un servizio usufruibile senza dover uscire dalla propria abitazione.

Tramite lo store online del brand che implementa il servizio, il cliente può infatti parlare direttamente con un virtual promoter che si trova in uno degli spazi appositamente allestiti da LFM Group e in cui i prodotti sono fisicamente disponibili: in questo modo il promoter potrà non solo offrire consigli sul prodotto più adatto alle esigenze del cliente e rispondere alle sue domande, ma anche mostrarglielo tramite video. Il servizio, totalmente gratuito e senza obbligo d’acquisto, prevede sia la possibilità di parlare con un virtual promoter immediatamente, sia di prenotare una consulenza nel giorno e orario desiderato. Qualora il cliente decida di acquistare il prodotto potrà, se lo desidera, usufruire anche del servizio post-vendita, per continuare a ricevere l’assistenza del promoter anche una volta ricevuto il bene.

La piattaforma ideata da LFM Group permette inoltre ai clienti di vivere esperienze d’acquisto premium e più sicure anche negli store fisici: è infatti possibile prenotare una consulenza in negozio e recandosi all’appuntamento nel giorno e ora indicati si sarà sicuri di trovare un addetto vendita in grado di aiutare nell’acquisto del prodotto, evitando attese o permanenze nello store per tempi prolunganti.

Fra le aziende che hanno già scelto la soluzione di LFM Group c’è anche LG Electronics: da agosto è infatti attivo Hey LG, che offre ai clienti consulenze virtuali personalizzate o la possibilità di prenotare un appuntamento in negozio. Nei primi tre mesi del servizio, LG ha ricevuto tramite la piattaforma migliaia di contatti, che hanno portato a un incremento di vendite maggiore della crescita del mercato, con un prezzo medio nettamente superiore.

“Nessuna recensione, nessuna scheda tecnica, nessun video che mostra la prova di un prodotto può sostituire l’opinione di una persona che risponde alle tue domande, ti spiega se il prodotto è adatto per le tue esigenze e l’uso che ne devi fare”, ha affermano Jasmine Ferraris, CEO di LFM Group. “Abbiamo dato il giusto valore all’essere umano, unendo lo store fisico a tutto il mondo dell’online e nella situazione di incertezza che ci attende nei prossimi mesi crediamo che il nostro servizio sia ancora più importante, non solo per i consumatori, ma anche per i brand, che in questo modo possono creare relazioni di valore con i proprio clienti”.

Elena Colombo
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