La comunicazione tra azienda e cliente rappresenta un aspetto centrale della customer experience e di conseguenza ha un impatto significativo anche quando si decide di effettuare o ripetere un acquisto. Per questo motivo diventa cruciale conoscere i tempi di risposta ideali ai quesiti di clienti e potenziali clienti, nonché mettere loro a disposizione gli strumenti che preferiscono per contattare le aziende.

In base ai risultati di un recente sondaggio svolto da Esendex, leader nelle soluzioni per la comunicazione mobile in ambito business, il 50,3% si aspetta di ricevere feedback relativi alle proprie richieste di informazioni o di assistenza, sia pre- che post-vendita, entro 5 ore e tra questi poco meno della metà si attende una risposta addirittura entro un’ora. Il 33,5% degli intervistati, invece, pensa che sia ragionevole un’attesa che non vada oltre le 24 ore, l’11,2% entro una settimana, l’1,8% più di una settimana e il restante 3,2% dichiara di non aver mai avuto bisogno di contattare un’azienda, se non attraverso un punto vendita.

Per quanto riguarda, invece, i canali di comunicazione, quelli preferiti sono le e-mail (29,2%) e WhatsApp/SMS (20,9%), che insieme rappresentano gli strumenti prescelti praticamente dalla metà dei rispondenti. Seguono Instagram e Facebook (18,5%) e poi, quasi a pari merito, le telefonate al Servizio Clienti (15,8%) e le chat tramite il sito dell’azienda (15,6%).

“In un’epoca digitale e mobile come quella attuale siamo abituati a ricevere feedback quasi immediati, e anche quando contattiamo le aziende non siamo disposti ad attendere molto tempo per avere una risposta”, ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che ha proseguito: “per offrire una customer experience davvero soddisfacente è strategico mettere a disposizione di clienti e potenziali clienti canali di comunicazione in grado di instaurare conversazioni rapide, dirette ed efficaci, primi su tutti, e-mail, WhatsApp e SMS”.

Marzia Musati/Paolo Carli esendex@previewitalia.com

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