ChatBot, l’intelligenza artificiale per umanizzare le relazioni tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini.
Si è tenuto in 17 città italiane “#PASocialDay”, l’evento dedicato alla nuova comunicazione organizzato dall’associazione PA Social. A Bologna l’incontro ha affrontato il tema dell’Intelligenza Artificiale e dei chatbot a supporto della comunicazione pubblica.

Garanzia di copertura della banda larga entro il 2020, implementazione di una rete WI-FI regionale libera e gratuita a cui tutti possano accedere e algoritmi in grado di fornire informazioni via Telegram su eventi e allerte meteo riguardanti il proprio Comune di residenza. Questi alcuni degli argomenti affrontati a Bologna presso la sede della Regione Emilia-Romagna, in occasione del “PA Social Day”, prima edizione nazionale dell’evento gratuito e aperto al pubblico dedicato ai temi sulla nuova comunicazione pubblica che si è svolto in contemporanea in ben diciassette città italiane.
Argomento all’ordine del giorno nel capoluogo dell’Emilia-Romagna l’utilizzo dei social e delle chat nell’era dell’Intelligenza Artificiale: una scelta non banale quella dell’associazione PA Social, organizzatrice dell’evento che ha visto i relatori proporre riflessioni e considerazioni proprio sul mondo dei chatbot e sui vantaggi che possono portare all’interno della Pubblica Amministrazione nel rapporto con i cittadini.
È stato Luca Calzolari, giornalista e direttore del Giornale della Protezione Civile, nonché coordinatore di PA Social Emilia-Romagna, ad aprire la mattinata dei lavori, sottolineando l’utilità che strumenti digitali come i chatbot possono rivestire nella Pubblica Amministrazione: “Siamo convinti che la qualità della comunicazione della PA passi attraverso gli strumenti digitali. I chatbot sono tecnologie che hanno cambiato il modo di fare comunicazione e possono aiutare a risolvere diversi problemi”.
Il tema delle comunità digitali è stato esposto da Giovanni Grazia, funzionario Agenda Digitale Locale dell’Emilia-Romagna (adIER) che ha focalizzato l’attenzione sul percorso svolto proprio dalle undici comunità attive al momento in regione e che conta più di mille collaboratori della Pubblica Amministrazione locale. “In totale sono quattro i principali assi di intervento su cui si concentrano le iniziative delle nostre comunità: infrastrutture, dati e servizi, competenze e comunità. All’interno di questi, tra le nostre priorità abbiamo quella di garantire a tutti i cittadini la possibilità di connettersi a una rete almeno a banda larga entro il 2020. Un altro progetto a cui stiamo lavorando è quello di avere un’unica rete WI-FI regionale libera e gratuita a cui tutti possano accedere.”
Federico Giacanelli, Product Owner servizi Cognitive Computing di Cineca, Consorzio Interuniversitario impegnato nella realizzazione di sistemi gestionali e servizi a sostegno delle università e del Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca (MIUR), invece, si è soffermato sull’argomento principe della giornata, ossia il funzionamento dei chatbot, portando all’attenzione dei presenti il caso di Student Advisor, prodotto sviluppato per migliorare le relazioni tra università e studenti. “Il chatbot offre il vantaggio di un contatto a disposizione 24 ore al giorno per tutta la settimana: nonostante lo studente di fatto si relazioni con uno script, continua a usufruire del servizio per poter essere indirizzato in modo più rapido a moduli, database o pagine esterne che richiederebbero un tempo certamente maggiore rispetto alla ricerca autonoma sul web.” Proprio la velocità di risposta è la chiave di successo del chatbot che viene preferito alle email e alle app. A proposito di Student Advisor Giacanelli ha evidenziato: “Attraverso un linguaggio naturale si vuole semplificare la vita degli studenti all’università, fornendo loro risposte semplici e veloci su orari delle biblioteche, sessioni di laurea, procedure burocratiche, calendario degli esami, ponendo però dei limiti alle conversazioni”.
Su come i chatbot potranno migliorare la relazione tra PA e cittadino si sono espressi Alessandro Calzolari e Riccardo Ricci di InstantTechnologies. Dopo una ricca carrellata sugli studi sull’intelligenza artificiale, iniziati già negli anni ‘50 e di come questi negli ultimi anni abbiano trovato una nuova linfa, Calzolari e Ricci hanno riportato alcuni esempi di chatbot eccellenti utilizzati all’estero che rispondono alle domande e alle esigenze dei cittadini e delle aziende aumentando la propria base di conoscenza dalla conversazione stessa. “Ad oggi, inoltre, sono stati sviluppati anche in Italia dei tool intelligenti utili ad esempio per le segnalazioni testuali o fotografiche di problematiche e disservizi che vengono rimandate direttamente all’ufficio di competenza o grazie al wi-fi bot, per l’assistenza dei turisti e visitatori per tutta la durata del loro soggiorno nel territorio”. L’intervento si è concluso con una citazione del sociologo Domenico De Masi: “Grazie all’informatica affettiva, i robot saranno dotati di empatia”. Questo scenario, che potrebbe prefigurare addirittura l’avvento di un sindaco/amministratore digitale, porta con sé molti interrogativi dal punto di vista etico ma allo stesso tempo una grande opportunità di crescita e rinascita per il Paese. Lo stesso Calzolari ha presentato in anteprima il progetto legato all’Associazione Culturale “Renaissance Italia” che avrà il compito di creare e divulgare nuovi valori grazie e soprattutto al contributo di giovani talenti italiani specializzati sull’Intelligenza Artificiale in tutto il mondo.
L’esperienza italiana di chatbot utilizzato dal Comune di Reggio Emilia è stata descritta da Valeria Montanari, assessora ad Agenda Digitale, Comunicazione, Innovazione, Partecipazione, Semplificazione, Trasparenza proprio nel capoluogo reggiano, tra i più all’avanguardia nell’uso di chatbot su Telegram: “Da circa tre anni nel nostro Comune esiste un laboratorio di innovazione costituito da cittadini esperti di digitale e comunicatori al quale partecipa PA Social. Grazie a loro è nata l’idea di creare all’interno dell’app Telegram un chatbot che potesse fornire ai cittadini notizie, comunicati stampa, calendario degli eventi in città o allerte meteo” Un servizio utile per la cittadinanza che si è cercato di migliorare per renderlo sempre più efficace: “L’obiettivo è quello di aggiungere anche altri servizi, come la mappa dei defibrillatori e delle farmacie di turno in città, a quelli già attualmente disponibili”. L’auspicio dell’assessore Valeria Montanari è che a livello nazionale si implementi non solo la cultura dei chatbot ma anche la consapevolezza nei cittadini di come queste nuove tecnologie possano rappresentare un valore aggiunto e migliorare la loro vita.
A chiudere gli interventi del “PA Social Day” è intervenuto Marco Lombardo, assessore Relazioni europee e internazionali, Cooperazione internazionale, ONG, Lavoro, Attività produttive, Politiche per il Terzo Settore, Progetto “Insieme per il Lavoro” del Comune di Bologna, il quale ha evidenziato la ripetitività di certe domande e l’importanza delle tempistiche nelle risposte ai cittadini: “Nella Pubblica Amministrazione il tempo risulta una componente fondamentale per rispondere ai cittadini ma, purtroppo, per carenza di personale non sempre è possibile rispondere in tempo reale. I chatbot potrebbero essere una giusta soluzione, per aiutare le persone con le attività maggiormente ripetitive e gestibili dalla tecnologia.”

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