Il retail del prossimo futuro è “phygital”

Diverse sono le dinamiche che convergono verso la creazione di esperienze personalizzate negli acquisti. Ė quanto emerge dal report “Experiencing City Life in 2030” di Frost & Sullivan e da una ricerca di Cite Research commissionate da Dassault Systèmes
Una ricerca condotta da Cite Research, commissionata da Dassault Systèmes, indica che solo il 23 percento dei consumatori ritiene molto probabile che entro il 2030 effettuerà solo acquisti online. Dalla stessa ricerca risulterebbe che il 70 percento dei consumatori si aspetta di vivere un’esperienza personalizzata in negozio e l’81 percento di utilizzare tecnologie digitali in un punto vendita.

La maggior parte pensa che continuerà a recarsi anche nei negozi. Nascono così strategie “phygital” che fondono negozi “fisici” e strategie “digitali” per offrire un’esperienza di acquisto pienamente integrata fra il brand e il consumatore. L’esperienza si avvarrà anche di tecnologie VR, AR (realtà virtuale e aumentata) e 3D per l’assistenza ai clienti, la consultazione estesa dei cataloghi in negozio, il camerino virtuale per provare gli indumenti, oltre naturalmente alla personalizzazione dei prodotti e alla personalizzazione di massa.

L’e-commerce porta una crescita esplosiva dei servizi di consegna a domicilio, con una forte pressione sui servizi di ultimo miglio, perché l’84 percento dei consumatori si aspetta di avere servizi per la consegna di qualsiasi prodotto, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento (Cite Research 2019). Grazie ai progressi delle tecnologie digitali, è possibile acquisire grandi quantità di dati lungo tutta la catena di fornitura. Si genera così un enorme potenziale di ottimizzazione della capacità produttiva e logistica, miglioramento dell’esperienza del cliente, riduzione del rischio e creazione di nuovi modelli di business. I droni saranno probabilmente una delle soluzioni per la copertura dell’ultimo miglio e per rispondere alla richiesta di consegne più rapide ed ecologiche.

Uno sguardo all’evoluzione del mercato retail in Italia

Secondo l’ Osservatorio Omnichannel Customer Experience* del Politecnico di Milano, quasi 35 milioni di consumatori italiani hanno messo in atto delle trasformazioni nel loro comportamento di shopping, in particolare nel rapporto con i brand. L’utilizzo di più punti di contatto con la marca è in continua crescita e si sta diffondendo in tutte le fasce della popolazione. I consumatori sono alla ricerca di più interazioni con il brand che colgano sia la loro parte razionale che quella emozionale. Inoltre è in corso una progressiva convergenza del ruolo degli spazi di comunicazione e di vendita fisici e digitali. Ovvero, si riduce il gap tra lo showrooming (ricerca di informazioni in negozio/showroom e successivo acquisto online) e l’infocommerce (ricerca online e successivo acquisto in negozio/showroom).

Tra gli E-shopper si diffondono percorsi di acquisto che vedono un impiego sinergico, integrato e ibrido di touchpoint offline e online, utilizzati nel momento della ricerca di informazioni e nel momento dell’acquisto.
Ben consapevoli di tali cambiamenti, circa il 40% dei vertici delle imprese operanti nel retail mostrano grande interesse per la customer experience, la strategia ’omnichannel’ che vede una sinergia tra punti fisici e punti digitali di coinvolgimento del consumatore, strategie di marketing e business incentrate sul cliente. Al momento, però, la declinazione concreta di tali strategie, organizzazione, dati e tecnologie è poco matura.

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