False recensioni. Il dilemma

di Pier Giorgio Cozzi

   Stelle. Forchette. Calici. Coltelli. Pesci. Scoiattoli. Civette. Bolli. Pollici alzati. Recensioni dei clienti… L’elenco della simbologia e dei commenti “garanzia di bontà” dei servizi erogati da alberghi, agriturismi e ristoranti è lungo quasi quanto l’alfabeto.

   La mia esperienza personale mi porta ad essere cautamente scettico verso qualunque simbolo di qualità “attribuito” e nei confronti di qualunque commento di utente, non importa se positivo o negativo; faccio questo mestiere da troppo tempo (giornalista turistico, comunicatore d’impresa, lobbista, docente di comunicazione e marketing per il turismo) per ignorare i “pericoli” connessi a questi metodi di valutazione.

Parliamoci chiaro: qualcuno è davvero convinto che guide, “posticini”, riviste specializzate, trasmissioni televisive, “esperti”, chef, guru e via elencando, che in questi anni sono fioriti più delle margherite nei prati di campagna, siano davvero elemento di garanzia di qualità per i consumatori? Parliamoci nuovamente chiaro, qualcuno è davvero convinto che gli autori dell’offerta turistica: ricettività, ristorazione, enogastronomia, agriturismo e via elencando siano di correttezza esemplare quando parlano di “camera con vista mare”, “resort con piscina balenabile” o “ fattoria didattica”? Le stesse stelle della classificazione alberghiera, rispondendo a criteri commerciali stabiliti unilateralmente, sono elementi non del tutto affidabili. La “pubblicità” ingannevole, di qualsivoglia forma e fonte, è ingannevole. Punto che qui non è in discussione.

   Venendo al problema delle recensioni “insincere”, ammetto che è un problema di non facile soluzione. Il confine tra marketing e “marchetta” – parlo per esperienza personale – è sottile come un capello. Come ben sa l’editoria turistica “trade”, tanto per fare un esempio. E allora, che fare. Sopra tutto: come fare? Non ho una risposta/soluzione pronta. Credo che la tecnica di mistery client (che poche organizzazioni utilizzano, però) sia la meno compromettibile. Credo che non sia corretto danneggiare un esercizio/servizio turistico millantando recensioni “scontente” totalmente inventate. Sono altresì sicuro che recensioni positive “pilotate” (succede, succede: moglie del titolare e collaboratore writer entusiasti, recensioni benevole in cambio di contratti pubblicitari – esperienza personale anche questa –) siano altrettanto censurabili e, in ogni caso, di danno per l’utente.

    Penso però che sia in errore chi chiede l’abolizione delle “recensioni” tout court. Nell’era della comunicazione globale, dei social e dei selfie, impedire ex lege la consultazione-approvazione-disapprovazione (ché questo sono le recensioni) preventiva on line di un prodotto/servizio turistico da parte di chi se ne è servito è utopia: il marketing oggi (domani chissà) non intende certo rinunciare a questo strumento comunicazionale, per altro fonte di profitto; la proliferazione di siti specializzati ne è la riprova.

   In ogni caso, tentativi (seri e fattibili) andranno realizzati per ridare quest’iniziativa di mercato una funzione per il mercato,  limitando per quanto possibile la fraudolenta “pubblicità ingannevole”. Regole già ci sono, altre potranno venirne, efficaci e rispettose del mutare dei tempi. Ma lasciamo ai consumatori la libertà individuale di stabilire il come, il quando, il perché, a che prezzo e di chi “fidarsi”, prima di scegliere dove andare, che cosa mangiare e come dormire.

E, nel caso, di partecipare il loro scontento.