Di Manuele De Conti

Comunicare in modo efficace in situazioni conflittuali non è mai semplice. Non sono cose che è facile esistano nel bagaglio comunicativo di ciascuno, ma certamente si possono imparare. E quindi sarebbe utile prevedere dei corsi di formazione ad hoc.

Avere quindi solidi modelli teorici per orientare il comportamento comunicativo non potrà che essere d’aiuto. A questo fine esiste una griglia di gestione declinata secondo la teoria del duplice interesse, che propone cinque strategie: la soppressione del conflitto, la riconciliazione o l’accomodamento, l’evitamento del conflitto, la ricerca del compromesso e il problem solving. Più o meno opportune secondo il contesto in cui il conflitto si manifesta, le strategie saranno illustrate attraverso le tattiche, o classi di mosse comunicative che le caratterizzano.Tutte tranne una, il compromesso, poiché ritenuto da molti autori una forma “pigra” di problem solving.

Tattiche elusive o l’evitamento del conflitto

Le tattiche elusive sono spesso considerate negative poiché non risolverebbero il conflitto e sarebbero espressione di auto-svalutazione e scarso interesse per i propri obiettivi come per quelli altrui. Tuttavia l’elusione di un conflitto è ritenuta invece opportuna se agita ponderatamente e in particolari contesti. Essa, infatti, risulta vincente nel caso la relazione superi per importanza il risultato o quando è necessario tempo per informarsi o per calmarsi. Le tattiche elusive possono assumere due forme: la rinuncia e l’inazione. La rinuncia consiste nel sospendere la discussione o, in particolari casi, nell’interruzione temporanea della relazione. L’inazione prevede invece che le parti coinvolte nel conflitto rimangano in contatto, ma che una di loro non affronti il conflitto.

Tattiche concessive o accomodamento

In un conflitto fare concessioni o essere accomodanti significa permettere alla controparte di soddisfare i propri bisogni. Ciò non implica la capitolazione totale poiché la concessione può essere solamente parziale o limitata. Utile strategia se poco interessati alla questione, o se meno influenti della controparte, accondiscendere permette di istituire o preservare la relazione. In ogni caso essa implica riconoscere e concedere potere alla controparte. Espressioni che segnalano la presenza di questa strategia sono: “Nessun problema, come lei vuole”, oppure, “Lei è l’esperto, cosa ne pensa?”. Le tattiche linguistiche utili per questa strategia possono essere l’offerta, la promessa, le scuse.

Tattiche controversiali o la sopressione del conflitto

Tattiche finalizzate a sopraffare la controparte, esse risultano opportune quando deve essere presa una decisione velocemente o quando i collaboratori mancano di esperienza per prendere decisioni tecniche.

Le tattiche controversiali indirette si propongono di affrontare la controparte indirettamente mediante l’aiuto delle procedure. Tra queste rientrano la manipolazione a proprio vantaggio delle regole del gioco o l’affidamento a una terza parte capace d’influenzare il comportamento dell’antagonista. Tra le tattiche dirette, invece, troviamo l’ingraziamento ossia le tattiche con cui una parte cerca di rendere se stessa attrattiva alla controparte nel tentativo di prepararla a richieste future. Essa consiste nell’adulazione, nell’espressione di accordo verso l’altrui opinione o nella presentazione delle proprie virtù in modo che la controparte le trovi attraenti. A pieno titolo nelle tattiche controversiali ritroviamo la minaccia, ossia l’annuncio dell’intenzione di danneggiare la controparte se questa fallisce nel soddisfare le richieste. Tattica deterrente, diversamente dall’avvertimento, la minaccia prevede che chi la profferisce sia in grado di eseguirla.

Tattiche integrative o problem solving

Conformi al fine di riconciliare il conflitto, le tattiche integrative si propongono di condurre le parti in causa a raggiungere i propri obiettivi attraverso l’ottimizzazione. Una di esse è l’espansione della torta: nei conflitti che ruotano intorno alla scarsità delle risorse, la soluzione integrativa può essere raggiunta incrementando le risorse disponibili. Altre tattiche sono: la compensazione, dove una parte ottiene ciò che desidera e l’altra è ripagata con un bene, o moneta, diversa; lo scambio interessato in cui ciascuna parte cede sulle questioni poco importanti per sé ma molto importanti per la controparte; il bridging con cui nessuna delle parti soddisfa le proprie iniziali richieste, ma progetta una nuova opzione che soddisfi i più importanti interessi di entrambe, arrivando, in questo modo, a una soluzione win-win in cui tutte le parti in conflitto vincono.