Di Barbara Coralli

Tutti usiamo il telefono, ma è la professionalità che lo trasforma in uno strumento formidabile al quale affidare il raggiungimento di molti obiettivi.

In un buon servizio di Telemarketing o in un buon Customer Service la selezione e l’addestramento degli operatori hanno un ruolo determinante; se si vogliono ottenere risultati soddisfacenti in termini di ritorno economico e rapporto con il proprio mercato bisogna ricominciare a considerare indispensabile l’investimento per la formazione del personale: uno strumento per contenere i costi e aumentare risultati e profitti.

Dal singolo addetto alla struttura di mille operatori, il concetto vale per tutti.

La priorità del fattore risorse umane rispetto a quello tecnologico è ormai assodato ma è ancora invalsa la tendenza a puntare tutto su sistemi e software avanzati per raggiungere gli obiettivi dei call o contact center, un errore che sempre più aziende pagano sulla propria pelle, perché le fondamenta sulle quali poggia il successo quando si tratta di contact center, oggi come ieri, restano i teleoperatori. Vent’anni fa, quando la comunicazione telefonica professionale era supportata da modesti mezzi tecnologici, si creavano valore e qualità, mentre i più sofisticati sistemi, senza operatori capaci, non ci fanno raggiungere gli obiettivi. Il concetto non va frainteso: l’evoluzione dei supporti ha creato valore aggiunto e moltiplicato applicazioni e opportunità, ma da sola non basta a sostenere la crescita.

Fondamentale è rendersi conto che l’addetto al contact center è una figura professionale ben definita, con competenze e caratteristiche precise rivolte ad un’attività complessa e stressante e quindi non si può prescindere da una selezione e formazione competenti e rigorose.

La preparazione del personale operativo è uno degli elementi che “fanno la differenza”

Tutti gli addetti -ad ogni livello- devono essere ben formati ed addestrati non solo sui prodotti/servizi ma anche sulle tecniche di comunicazione telefonica. In più, i team-leader devono essere formati sulla gestione di un gruppo: un buon coordinatore deve saper controllare la qualità del contatto, organizzare l’attività e gestire gli strumenti, dare sostegno psicologico, motivare, incentivare, aggregare il consenso; un buon supervisor deve saper valutare risultati e costi, correggere il tiro, trovare soluzioni, coinvolgere i professionisti quando serve. I coordinatori devono anche avere maturato esperienza sul campo: nei call center, vale due volte il detto “per comandare, bisogna saper fare”.

Mettere in pratica le tecniche è la cosa più difficile e quindi un corso di una o anche 3 giornate non produce risultati apprezzabili: per avere risultati, la parte teorica deve essere seguita dall’addestramento on-the-job e questo ve lo può offrire solo chi la mette in pratica con successo tutti i giorni. Il training è fondamentale a tutti i livelli, dall’operatore al supervisor e per essere veramente efficace deve prevedere degli interventi successivi al modulo formativo iniziale, sempre più distanziati, fino al raggiungimento di un livello di performance adeguato. In seguito, le sessioni di aggiornamento manterranno nel tempo la professionalità acquisita e serviranno anche a rimotivare e premiare addetti e team leader. Questo è un investimento di sicuro ritorno: maggiore efficienza e quindi minori costi, risultati migliori e quindi aumento del fatturato, che si traducono in incremento dei profitti.

Attualmente il mercato della formazione per i call center “tira”, di conseguenza l’offerta si moltiplica, ma spesso con proposte inadeguate: non si può insegnare efficacemente questa materia senza aver maturato una significativa esperienza sul campo. Allora basta rivolgersi alle agenzie di telemarketing? Dipende: non tutte svolgono un programma approfondito di formazione per i loro operatori, a causa di motivazioni ben precise: una scellerata politica dei prezzi, imposta da un eccesso di gioco al ribasso da parte del mercato, ha causato una retribuzione sempre più bassa degli operatori e inoltre questa attività non offre sbocchi professionali di rilievo; ne deriva che chi accetta questo lavoro lo vive come ripiego o più spesso come soluzione provvisoria in attesa di migliori opportunità. Questo comporta uno scarso impegno nella crescita professionale e una breve permanenza nelle società di telemarketing, il che spinge gli operatori del settore a non investire in formazione interna qualificata.

Scegliere bene in tre mosse: 1) lasciar perdere i “tuttologi” , ovvero chi fa formazione sui più disparati argomenti e quindi “anche” sulla comunicazione telefonica e la gestione call center; 2) scegliere tra quelle che oltre a far formazione hanno maturato una lunga esperienza di gestione diretta di un call center; 3) valutare il servizio offerto dai soggetti che hanno passato il 2° vaglio, anche in funzione dei vostri obiettivi: B2B o B2C? Out o In bound? Da quanto tempo operano? Che tipo di formazione fanno ai loro operatori? Che programmi formativi utilizzano?

Il programma formativo minimo di base prevede almeno 3 giornate di teoria, con metodi interattivi, esercitazioni e role playing, seguite da almeno 3 giornate di training on the job e interventi programmati di auditing nei primi tre mesi, oltre a quelli da prevedere quando avverrà l’inevitabile caduta fisiologica di qualità che interessa soprattutto i call center interni, che comportano un’attività ripetitiva.

Un corso ben strutturato ed efficace è aziendale, costruito su misura e prevede anche la costruzione di uno script pilotato dal docente.

Un buon programma è generalmente articolato in tre fasi: la prima è teorica e verte sulle tecniche di comunicazione telefonica che comprenda l’uso del linguaggio sulla base della PNL, la seconda sull’esercitazione pratica in azioni simulate e la terza sull’attività reale assistita dai docenti (training on the job). Questo vale anche per la formazione dei team-leader e supervisor, che oltre ad avere un sezione dedicata alla loro specifica funzione, saranno affiancati dall’esperto nella loro attività.

Tutto questo vi sembra esagerato?

Non lo è: si tratta di un programma sostenibile ed è l’unico modo di avere risultati, redditività e qualità. L’importante è scegliere bene.