Nell’era dell’assistenza virtuale e del riconoscimento automatico, molti consumatori ancora non conoscono per esperienza diretta le possibilità offerte dalle tecnologie vocali. È quanto emerge dalla ricerca recentemente condotta da Spitch, azienda tecnologica e società di consulenza specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali, per indagare e approfondire il rapporto tra gli italiani e questo tipo di tecnologie.

Secondo la ricerca, di fatto, oltre la metà delle persone (55%), trovandosi a interagire con un operatore di call center “robotico” pensa che il sistema non sarà in grado di comprendere le sue esigenze, e vorrebbe il supporto di “una persona vera”.  Di contro, però, il 26% degli intervistati esclama “finalmente si sono modernizzati!”, e il restante 19% apprezza i vantaggi dell’automazione, che aiuta a risparmiare tempo prezioso ed evita di dover raccontare, in alcuni casi anche ripetutamente, a un operatore umano i dettagli del proprio problema o richiesta.

Un discorso a parte merita l’argomento sicurezza, verso cui il 42% degli intervistati nutre ancora qualche dubbio, temendo che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato – dimenticando forse che anche i sistemi di log-in tradizionali possono essere hackerati… Infatti, mentre il 33% delle persone coinvolte afferma di aver già provato l’autenticazione vocale e di considerarla tranquilla e sicura, resta da convincere un 25% di “agnostici”, che si dichiara disposto a fidarsi della biometria vocale solo quando saprà distinguere la voce di due gemelli.

Infine, la domanda chiave: come immaginano gli italiani il call center del futuro? Per un buon 86% degli intervistati non c’è dubbio: decisamente automatizzato, anche se con diverse declinazioni.