Gli acquisti digitali degli italiani per Turismo e Viaggi raggiungono i 15,5 miliardi di € ed il 23% arriva da Mobile.

Cresce il valore della componente digitale del Turismo in Italia, +9% (in linea con il 2018). Il 77% delle prenotazioni è ancora effettuato da Desktop o Tablet (+4%), ma il Mobile continua a guadagnare terreno (era al 19% un anno fa). Il mondo dei Trasporti raccoglie ancora il 62% del mercato, seguito dalle Strutture ricettive che salgono al 30% e dai Pacchetti viaggio e tour con l’8%. La sharing economy nell’accomodation rappresenta oggi un terzo del giro d’affari digital. Le prenotazioni arrivano alle strutture ancora in gran parte direttamente (49% dei casi), rimane stabile la quota di mercato delle OTA (Online Travel Agency) e dei vari siti aggregatori (35%). Il 77% delle strutture ricettive raccoglie dati di vario tipo ma ancora poche hanno a disposizione un sistema di CRM per gestirli efficacemente. Cresce anche il mercato non digitale. L’irrompere dell’intelligenza artificiale non sostituisce la necessità della relazione umana: un turista digitale su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione.

Prosegue lo sviluppo del mercato digitale del Turismo in Italia: nel 2019 la crescita prevista si conferma del 9% (così come nel 2018) per un valore complessivo di 15,5 miliardi di euro di acquisti dei viaggiatori italiani. A prevalere sono ancora le prenotazioni effettuate tramite Desktop (+4%, 77% del totale) ma oggi quasi una transazione su 4 (23%) avviene da Mobile (solo Smartphone), che fa segnare una crescita del 32% rispetto al 2018. I trasporti si confermano la categoria principale (62%), seguiti da alloggi (30%) e pacchetti e tour (8%). Relativamente a strumenti e canali di vendita, il canale diretto rappresenta ancora il 68% delle prenotazioni, principalmente per il peso dei trasporti; continua a crescere in misura maggiore il transato derivante dai canali indiretti (+10%) sul totale del mercato digitale ma la quota di mercato delle OTA (Online Travel Agency) e dei vari siti aggregatori rimane stabile al 32%.

Queste alcune delle evidenze presentate dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano che illustra i primi risultati della sesta edizione della ricerca volta a delineare il valore del digitale dell’Industria dei viaggi e i trend di innovazione dell’offerta di servizi turistici.
“Il mercato cresce anche grazie agli attori ‘tradizionali’: in particolare il campione di Tour Operator intervistato dell’Osservatorio, che copre il 70% del mercato, ha registrato una crescita media del 7%” afferma Filippo Renga, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano. “Il settore richiede però sempre maggior personalizzazione e l’offerta cerca quindi di tenere il passo e innovare grazie al supporto sia dell’intelligenza artificiale che di quella umana. Da una parte, entrano in gioco soluzioni come chatbot, assistenti virtuali o sistemi che offrono automaticamente proposte personalizzate sulla base delle informazioni raccolte. Dall’altra, i dati confermano come sia ancora cruciale il ruolo dell’esperienza umana: il 23% dei turisti digitali prenota in agenzia i propri viaggi”.

Il turista digitale e il rapporto con l’Agenzia Nel 2019, un turista su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione. Tra le motivazioni prevalenti troviamo la sicurezza di trovare tutte le informazioni corrette (32%), la gestione di tutto il pacchetto viaggio – assicurazione inclusa – (29%), l’esperienza dell’agente o del consulente (26%) e l’assistenza in fase di pianificazione (25%).

Le Strutture ricettive si rafforzano sul canale diretto Ponendo pari a 100 il numero delle prenotazioni nelle strutture avvenute nel 2019, in media 49 di queste vengono effettuate dal cliente finale direttamente (21 tramite una email, 18 al telefono o al banco, 10 su sito, app e social network). La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero mentre l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%) quando ci si rivolge a strutture non tradizionali (come B&B, Agriturismi, Appartamenti, Camping…).

A trainare è la cosiddetta sharing economy (e più in generale tutte le piattaforme peer to peer nate per facilitare l’affitto e la condivisione di alloggio tra privati) che vale oggi un terzo della componente di mercato digitale relativa agli alloggi.
“Abbiamo voluto indagare più a fondo come il digitale stia supportando gli attori della filiera. Sappiamo che ad esempio il 77% delle strutture raccoglie dati di vario tipo ma sono ancora poche quelle che hanno a disposizione un sistema di CRM per gestirli efficacemente. Vi è ancora inoltre un forte sbilanciamento sul momento in cui il cliente viene contattato: il 56% delle strutture utilizza le informazioni in proprio possesso per un contatto prima dell’arrivo, ma ancora pochi per fornire servizi aggiuntivi (32%) prima o durante la permanenza o per un feedback post viaggio (21%).” Dichiara Eleonora Lorenzini, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo. “Si stanno poi diffondendo innovazioni che hanno lo scopo di efficientare i processi venendo incontro, allo stesso tempo, alle necessità dell’utente, come la chiave virtuale o il mobile check-in, ma le opportunità sono ancora tutte da cogliere.”

I trend del mondo dei Trasporti I trasporti si confermano la componente più rilevante dell’eCommerce del Travel e terreno di sperimentazione di significative innovazioni digitali. Oltre ad aver abilitato una serie di servizi innovativi come lo sharing e il pooling che stanno rivoluzionando il mercato sia lato domanda che lato offerta, il digitale ha impattato anche sulle modalità con cui i servizi vengono erogati. Uno dei trend in atto riguarda la multimodalità, ovvero l’utilizzo di più mezzi di trasporto per un’unica tratta (il 19% dei viaggiatori leisure e il 40% dei viaggiatori d’affari digitali italiani ha usato più di un mezzo per raggiungere la meta del loro ultimo viaggio). È per questo che si vanno diffondendo servizi che fungono da aggregatori di varie soluzioni. I più diffusi (22 in Italia) sono gli aggregatori che consentono di comparare diverse soluzioni di viaggio, ma solo 5 di questi sono a tutti gli effetti multimodali (ovvero consentono la pianificazione di viaggio utilizzando mezzi di trasporto completamente diversi).

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